Entram em vigor nesta segunda-feira (2 de novembro) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A principal mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano por telefone e canais digitais, garantindo que consumidores possam conversar diretamente com um atendente, sem depender exclusivamente de robôs ou sistemas automatizados.
As alterações estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A medida substitui a regulamentação de 2022 e estabelece novas exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, transporte aéreo e instituições financeiras.
O objetivo é facilitar a resolução de problemas, reduzir o tempo de espera e impedir que os consumidores enfrentem dificuldades para registrar reclamações, solicitar informações ou cancelar serviços.
Atendimento humano será obrigatório todos os dias
Uma das principais novidades é o direito de falar com uma pessoa durante o atendimento, tanto por telefone quanto em canais digitais, como chats de sites, aplicativos e serviços de mensagens.
As empresas deverão garantir atendimento humano das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, será obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.
O uso de inteligência artificial e atendentes virtuais continuará permitido, inclusive para organizar e solucionar solicitações. Entretanto, essas ferramentas não poderão impedir que o consumidor seja encaminhado a um atendente humano durante o período estabelecido.
Nos casos considerados urgentes, que envolvam riscos relevantes ao consumidor, o atendimento telefônico por uma pessoa deverá ser imediato, independentemente do horário.
Tempo de espera terá limite de até cinco minutos
O novo decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações telefônicas.
Em pelo menos 80% dos atendimentos, o consumidor que solicitar contato com uma pessoa deverá ser atendido em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos.
Esses limites poderão observar regras específicas estabelecidas pelas agências reguladoras responsáveis por cada setor.
Outra mudança envolve as ligações interrompidas. Caso a chamada caia antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Nesse retorno, o atendente deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor, evitando que ele precise explicar novamente toda a situação.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
As novas regras também procuram eliminar obstáculos enfrentados por consumidores que desejam cancelar contratos e serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos digitais.
Além disso, os fornecedores deverão permitir que o cancelamento seja solicitado pelos mesmos canais utilizados para a contratação, sem exigir que o consumidor procure outro setor ou entre em contato por um meio diferente.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
A empresa também terá de informar eventuais multas contratuais, como aquelas relacionadas ao período de fidelidade, e outros custos associados ao encerramento do serviço.
Veja as principais mudanças nas regras do SAC
| Nova exigência | O que muda |
|---|---|
| Atendimento humano | Das 8h às 20h, todos os dias |
| Canal eletrônico | Disponível 24 horas por dia |
| Espera telefônica | Até 20 segundos em 80% dos casos; até 5 minutos nos demais |
| Ligação interrompida | Retorno em até 5 minutos |
| Menus automatizados | Máximo de 5 níveis |
| Reclamações comuns | Resposta em até 7 dias corridos |
| Cobranças indevidas | Suspensão em até 48 horas |
| Cancelamento | Disponível desde o primeiro nível |
| Gravações e mensagens | Armazenamento mínimo de 90 dias |
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Empresas não poderão exigir CPF antes do atendimento humano
Outra determinação importante é que as empresas não poderão condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de dados pessoais, como CPF ou número de contrato.
A norma também proíbe a divulgação de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
Os sistemas telefônicos e digitais deverão ter, no máximo, cinco níveis de atendimento até a conclusão da solicitação.
Também fica proibido obrigar o consumidor a repetir uma reclamação já registrada, exceto quando houver justificativa técnica fundamentada.
Idosos e pessoas com deficiência terão atendimento adequado
O decreto reforça a necessidade de garantir acessibilidade aos canais de atendimento para pessoas com deficiência.
As empresas deverão observar as normas estabelecidas pelos órgãos reguladores para assegurar que esses consumidores possam utilizar os serviços de maneira adequada.
Pessoas idosas também terão direito a atendimento prioritário, respeitando suas necessidades específicas e as garantias previstas na legislação brasileira.
Quais empresas deverão cumprir as novas regras?
As exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes.
Entre os setores abrangidos estão telecomunicações, energia elétrica, serviços financeiros e transporte aéreo.
As regras também alcançam empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central, incluindo determinadas fintechs e instituições de pagamento.
Plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega também estarão sujeitas a novas exigências de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que acompanhará seus modelos de atendimento.
Descumprimento poderá resultar em fiscalização
A fiscalização ficará sob responsabilidade dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, os Procons e as agências reguladoras, conforme suas competências.
Consumidores que enfrentarem dificuldades para obter atendimento humano ou identificarem descumprimento das novas regras poderão registrar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
A nova regulamentação busca tornar o relacionamento entre empresas e clientes mais transparente e eficiente, garantindo que a utilização de tecnologias automatizadas não impeça o exercício dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Com a entrada em vigor das medidas nesta segunda-feira, as empresas abrangidas deverão adequar seus canais de atendimento às novas exigências, sem período adicional de adaptação.
